Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Ответ на жалобу

Ответ на жалобу

Ответ на жалобу

Оглавление:

Что делать при получении жалобы от гражданина

Претензия является одной из разновидностей обращений лиц с просьбой о защите или восстановлении их нарушенных прав. Это досудебный метод разрешения споров.Механизм действий при появлении какого-либо обращения, в частности претензии, зависит от разновидности этого документа.

Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар.Отдельно следует поговорить о претензиях последнего вида.

Если в организацию или индивидуальному предпринимателю поступает заявление от лица, который недоволен качеством услуг или товаров, нужно руководствоваться нормами гражданского законодательства.Важно!

Механизм действий при появлении претензии можно представать следующим образом:

  1. Четвертый шаг – составить ответ на претензию и направить его заявителю.
  2. Второй шаг – исследовать факты и заказать экспертизу. В определенных ситуациях может понадобиться профессиональная оценка правомочности выдвинутых в жалобе претензий. Другими словами, если заявитель жалуется на недостатки приобретенного товара, эксперт сможет установить, когда он был сломан;
  3. Первый шаг – изучение информации, находящейся в претензии. При необходимости нужно связаться с заявителем и уточнить поведанные в жалобе обстоятельства и требования. Помимо этого, может понадобиться опрос сотрудников;
  4. Третий шаг – принятие решения по итогам анализа обращения. Если претензия заявителя обоснована, нужно принять меры по разрешению конфликта. Нарушенное право нужно восстановить, то есть забрать товар плохого качества, возвратить денежные средства, оказать качественные услуги и т. д. Если нет объективных оснований для удовлетворения жалобы, нужно ее корректно обжаловать;

Нужно акцентировать внимание на важном аспекте анализа обращений клиентов, который часто игнорируется. Не стоит пытаться не обращать внимания на обращения, в какой бы форме они не направлялись.На любую претензию потребителя, в том числе записанную в книгу жалоб, нужно давать документальный ответ.Среди авторов претензий иногда появляются провокаторы, которые специально инициируют конфликт с сотрудниками, после чего составляют жалобу.

Инициаторами таких мероприятий может быть конкурирующая фирма. Помимо этого, обращения часто приходят от скандальных граждан, которые получают удовольствие от унижения других граждан. Поэтому поступающие претензии нужно рассматривать внимательно.Как составить ответ на представление об устранении причин и условий способствовавших, .Как написать ответ на представление об устранении выявленных нарушений, читайте по ссылке:

Как работать над ответами

Ниже приведена приблизительная форма.

А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса.

В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя.

Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель.

Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна!

Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….».

То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают.
Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

Когда требуется писать ответ на жалобу

Чтобы избежать проблем в дальнейшем, лучше отвечать на каждую жалобу.

В книге жалоб и предложений должны быть ответы на каждое из посланий клиентов, необходимо в течение пяти рабочих дней с момента их появления.Лучше всего выработать стандартный механизм для жалобных обращений:

  • Изучить сведения, предоставленные клиентом в документе. В случае неясных моментов лучше при возможности связаться с гражданином и уточнить детали.
  • Принять решение по факту жалобы. При положительном исходе исправить ситуацию: , , извиниться и т. д.
  • При необходимости провести исследования или , служебные проверки.
  • Написать .
  • Опросить персонал.

Реакция на благодарность

Менеджеру, который составляет ответ на благодарность в книге отзывов, достаточно лишь поблагодарить клиента в ответ и высказать надежду о том, что последний вновь будет посещать торговую точку.Если благодарность направлена в адрес конкретного сотрудника, следует упомянуть то, что отзыв повлиял на его будущее (если, конечно, в компании есть система поощрений).Кстати, многие магазины и рестораны активно пользуются системой сотрудников на основании данных, полученных из книги отзывов и предложений.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии .
Это бесплатно. Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителейПодпишитесь на нас в

Автор:ZakonGuruПоделиться 0 0Похожие записи10

1030

491

75

5217

559

Свежее

  1. 30.06.2020
  2. 29.06.2020
  3. 27.06.2020
  4. 26.06.2020
  5. 28.06.2020

КонсультацияЗвонок бесплатный ZakonGuru© 2014–2020 – Юридический журнал | Контакты: | Перепечатка материалов разрешена только с указанием первоисточника

Что будет должностному лицу за нарушение сроков?

А будет административная ответственность по КоАП РФ.Статья 5.59. Нарушение порядка рассмотрения обращений гражданНарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, должностными лицами государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений и иных организаций, на которые возложено осуществление публично значимых функций, за исключением случаев, предусмотренных статьями 5.39, 5.63 настоящего Кодекса, — влечет наложение административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.Если статья была полезна ставь палец вверх и подписывайся.На канале еще много статей, все они в По вопросам:

Обжалование в суде

Жалобы в суде – это очень обширная тема.

Среди всех стоит особо выделить претензии в соответствии с КоАП РФ (жалоба на постановление по делу об административном правонарушении), с КАС РФ, а также апелляционные, кассационные, надзорные и частные жалобы в гражданском, арбитражном и уголовном процессах.Все эти жалобы объединяет одно – ответ на них дает суд.

Среди всех стоит особо выделить претензии в соответствии с КоАП РФ (жалоба на постановление по делу об административном правонарушении), с КАС РФ, а также апелляционные, кассационные, надзорные и частные жалобы в гражданском, арбитражном и уголовном процессах.Все эти жалобы объединяет одно – ответ на них дает суд. Иные стороны по делу могут предоставить только отзывы на них. К примеру, ответ на апелляционную жалобу по гражданскому делу будет называться возражения или отзыв.Содержание и форма указанных жалоб, отзывов и судебных актов по ним предусматривается соответствующим законодательным актом (КоАП РФ, КАС РФ, ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ).

Как и куда отправляется ответ

Как ответить на жалобу потребителя правильно?

Ответ должен быть подан той же формой, что и сама претензия, если другое не было указано в её тексте.Например, отреагировать на письменное обращение можно только письменно, даже если для связи клиент оставил свой телефон и почтовый адрес.Как написать ответ на жалобу, если она подавалась через интернет? В таком случае всё зависит от того, какой способ связи был указан в самом обращении.Электронный ответ направляется в любом случае, но клиент может истребовать и письменный (направить по почте), оставив свой личный адрес.Если обращение подавалось устно, то ответ на него также может быть передан в устной форме.

В то же время правило гласит, что если гражданин потребует отреагировать письменно, отказать ему нельзя.На то, чтобы ответить на жалобу гражданина, закон даёт тридцать дней. Если для того, чтобы дать правильный и полный ответ нужно больше времени, то срок ответа может быть продлён ещё на тридцать дней, но только после того, как заявитель будет должным образом об этом проинформирован.Коллективный характер жалобы не является причиной отвечать каждому заявителю отдельно. Письменный ответ присылается лишь представителю, чьи контакты были указаны в шапке.Письменный ответ на жалобу посылается по адресу, который был указан в шапке заявления, или передаётся клиенту лично в руки.

Если документ передаётся по почте, то в отделении гражданин должен будет подписать лист о получении. Если же ответ передавался лично, то подпись ставится прямо в специальном журнале магазина либо органа, куда направлялась жалоба.

Как происходит отправка ответа после рассмотрения жалобы

Из вышеуказанного следует, что заявитель, направивший жалобу в органы местного самоуправления, обязан получить ответ на неё в течение установленного срока. Его предоставляют при помощи заказного письма или пересылки документации по электронной почте.

Если лицо изъявило желание, ответ могут вручить заявителю лично. Однако учитывайте, что закон не обязывает выполнять подобное действие.

Как не получить отписку

Гарантий, что чиновники не дадут простую отписку, нет.

Но любую отписку и любой отказ можно обжаловать.

Начинать обжалование я рекомендую с вышестоящих инстанций того ведомства, куда вы начинали жаловаться, а потом в прокуратуру и в суд.По моему личному опыту, если есть основания — необоснованное решение или бездействие чиновников пресекается обычно на уровне прокуратуры.

По вопросам нарушения прав в суд мне не приходилось обращаться ни разу.

Если жалоба не имеет оснований

Мнения и реакция клиентов иногда полностью не соответствуют реальному состоянию дел. Заявление в книге может оставить просто злой, раздраженный человек, недовольный всем миром.

Но отреагировать на него все равно придется. Причем форму ответного комментария следует подбирать особенно тщательно, учитывая возможные последствия.

Лучше всего написать сухой короткий ответ. Не нужно вступать с клиентов в спор «на повышенных тонах» в документальной форме.

Ведь журнал хранится долго, его всегда могут проверить. Да и читателей не вдохновит резкость администрации. Следует обдумывать все последствия ответной меры. Пример «Уважаемая Тамара Ивановна! Руководство ООО „Пельмень“ благодарит Вас за время, потраченное на сообщение. Мы примем к сведению оставленные пожелания и обязательно учтем их в дальнейшей работе.

Мы примем к сведению оставленные пожелания и обязательно учтем их в дальнейшей работе. С уважением, директор магазина, Пряников С.Б.»

Как поступить, если получена претензия

В общем случае, как было сказано выше, ответ на жалобное письмо должен поступить в течение 1 месяца со дня получения бумаги. Однако при ряде серьёзных обстоятельств данный период времени может быть сдвинут как в сторону уменьшения, так и увеличения, в частности:

  1. Если по данной претензии требуется проведение каких-либо исследований или экспертиз, без которых обоснованный ответ дать невозможно. Однако в таком случае получатель жалобы обязан уведомить оппонента о проводимых мероприятиях до истечения 30-дневного срока.
  2. В случае, если ответственный за реакцию на обжалование находится на лечении и не может это сделать физически.
  3. Когда ответчик находится в служебной поездке в ином субъекте федерации или за границей, на что имеются соответствующие доказательства.

Важно!

Отсутствие какой-либо реакции на жалобное письмо со стороны ответчика автоматически даёт повод его автору на обращение в судебную инстанцию.

Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации.

Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа.

Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.

Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

  1. Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
  2. Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.
  3. По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
  4. Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.

Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме. Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию.

Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма. Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения.

В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение.

Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит. Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

  1. лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.
  2. лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
  3. присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально.

Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд. По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи.

Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно.

Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях.

Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации. Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя.
Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя.

Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов. Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию.

Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Как нужно реагировать на жалобы

Смоделируем ситуацию, чтобы понять, как правильно ответить на жалобу. Допустим, молодая семья собрала все документы в Службу социальной защиты населения для получения детского пособия.

После этого никаких «известий» от госоргана не поступило. Тогда молодая мама решила сама узнать о причинах «молчания». Как это часто бывает, ей там нагрубили, никаких объяснений не предоставили.

Денег, конечно, тоже не перечислили.

Никакого отказа о назначении пособия также не приходило.

Казалось, суда не избежать. Прошло несколько месяцев. Семья наняла юриста, который составил иск в суд.

Но перед тем как отнести его в «обитель Фемиды», они написали В нем пожаловались на незаконное бездействие соцзащиты.Допустим, в нашем примере ответ прокуратуры на жалобу оказался на удивление молниеносным. В течение 10 дней семья получила ответ о рассмотрении дела по существу. В течение месяца была выплачена вся задолженность.

Также было получено письмо-ответ на жалобу, и не только от прокуратуры, но и от руководства соцзащиты (по закону, могли этого и не делать), да еще и с извинениями.

Кроме того, сотрудники несколько раз приносили их по телефону (что также не входило в их обязанности), признавали свои ошибки.Подобные действия в большинстве случае останавливают людей от дальнейших разбирательств. Вот вам наглядный пример, как правильно давать ответы на жалобы граждан.

Сроки написания ответа

Текущее законодательство содержит короткие временные отрезки для ответа на поданное обращение. Эти сроки варьируются в зависимости от содержания заявления и устанавливаются в пределах от десяти до тридцати календарных дней.

Этот период начинает течь со времени получения обращения от недовольного заявителя.Стоит отметить! В этот период нужно успеть составить только сам ответ на жалобу, а время на передачу ответа в отведенный срок не входит.На то, чтобы дать ответ на претензию заявителя, законодательство даёт тридцать дней. Если для того, чтобы предоставить полный ответ нужно больше времени, то временной отрезок может быть увеличен ещё на тридцать дней, но лишь после того, как заявителю будет сообщено об этом.В случае серьезных обстоятельств такой срок может быть как уменьшен, так и увеличен:

  1. В ситуации, когда ответственное за ответы на жалобы лицо пребывает на лечении и не может это предпринять физически;
  2. Если по данной жалобе нужно осуществление каких-то исследований или экспертиз, без которых корректный ответ дать не представляется возможным. Однако в таком случае составитель обращения должен уведомить противоположную сторону о готовящихся мероприятиях до истечения тридцатидневного срока;
  3. Когда субъект находится в командировке в другом городе или за границей, на что есть подтверждающие доказательства.

Отсутствие какой-то реакции на претензию со стороны ответчика по умолчанию предоставляет повод ее автору обратиться в судебный орган.Внимание!

Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Что писать в ответе?

В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами.

Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке.

К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства.

Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон. Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом.

Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить.

В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно. Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации.

Теперь давайте перейдем к конкретике.

Как правильно жаловаться

  • В прокуратуру можно пожаловаться на любое ведомство.
  • Грамотно составленная жалоба часто помогает обойтись без суда.
  • Жаловаться можно на нарушение прав граждан. Наказать за жалобу не могут.
  • Если в жалобе будет допущена ошибка или ее отправят не в то ведомство — ничего страшного. Чиновники обязаны дать ответ, в котором объяснят, что не так и как сделать правильно.
  • Чтобы составить жалобу, адвокат не нужен. Никаких особых требований к жалобе нет, главное — чтобы была ясна суть, а также ваши личные данные были указаны разборчиво.

016.0319KТэги: ,

Образцы ответов на жалобы

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу.

Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично.

Рационально использовать образец. Он позволит избежать возможных ошибок.

При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию.

Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

Назначение документа

Чаще всего недовольные граждане только грозятся пожаловаться в контролирующие органы или вышестоящую организацию.

До реального составления претензии доходит лишь небольшой процент. Но уж если человек сделал над собой усилие, посетил юриста или самостоятельно составил жалобу, можно предположить, что дело действительно серьезно.

Чем же в подобной ситуации может помочь ответ? Стоит ли уделять еему внимание, время и силы? Юристы утверждают, что правильно составленный с юридической точки зрения ответ может выполнить несколько функций:

  1. являться одним из вариантов решения возникшего конфликта в досудебном порядке;
  2. стать настоящей защитой для того, кому адресована претензия;
  3. служить доказательством стремления к мирному урегулированию проблемы.

Руководство по оформлению

Из представленных выше образцов ответов на жалобы можно выделить следующие правила их составления:

  1. вывод должен быть лаконичным, при необходимости содержать ссылки на нормы права;
  2. текст должен быть выдержан в едином деловом стиле;
  3. в конце ответа укажите должность и Ф.И.О лица, уполномоченного его подписывать, поставьте печать (при наличии).
  4. обязательное указание реквизитов жалобы и ответа на нее;
  5. в тексте упомянуть суть жалобы, кратко описать фактические обстоятельства дела;
  6. в некоторых случаях рекомендуется включение фраз об извинениях и о желании видеть клиента снова;
  7. в тексте ответа лучше воздержаться от использования глаголов и наречий с частицей не (не можете, не вправе, не должны, не следовало и др.), т.

    е. писать надо с оптимистической точки зрения, например, «Вы имеете право/можете/вправе.», «Это Ваше право по закону, мы с этим согласны» и т. п., поскольку данный прием значительно воздействует на людей с точки зрения психологии;

  8. если дело касается возврата денег, в конце укажите когда, где и в какой сумме гражданин сможет их получить;
  9. в шапке ответа необходимо указывать или ИП, контактные данные, Ф.И.О клиента и его контактные данные;
  10. при обращении к гражданину быть вежливым, использовать слово уважаемый/ая;

Отправить ответ на жалобу необходимо тем способом, который гарантирует получение его гражданином (курьером, почтой с уведомлением о вручении, нарочно, по электронной почте с уведомлением).

Как грамотно оформить ответ после рассмотрения жалобы

Гражданин, недовольный оказанной услугой, имеет право подготовить жалобу в произвольной форме.

Однако у представителей уполномоченных органов или организаций подобная возможность отсутствует. Ответ на письменное обращение граждан необходимо подготовить на фирменном бланке компании, если он присутствует. Лучше использовать готовый пример.

Дополнительно предстоит отразить обязательную информацию.

В список входят следующие данные:

  1. обстоятельства, представленные в жалобе, а также итоговое решение, которое было вынесено в результате её рассмотрения;
  2. дата оформления документа и подпись уполномоченного лица.
  3. название инстанции, которая занималась рассмотрением жалобы (так, можно указать, что ответ оформляет представитель администрации);
  4. название обращения;
  5. сведения об организации для оперативной связи;
  6. перечень приложений;
  7. информация о лице, подготовившем документ;
  8. данные о заявителе;

Срок рассмотрения жалобы чётко установлен по закону. Период не может превышать 30 дней. Срок начинает исчисляться с момента поступления документа.

На практике обстоятельства, отражённые в бумаге, могут требовать дополнительных проверок. В этом случае допустимо увеличение срока рассмотрения документа. Если период увеличивается, об этом обязательно должны сообщить заявителю, направившему обращение.

Видео

Когда отвечать необязательно

Каждая организация, деятельность которой направлена на удовлетворение потребностей потребителей, рано или поздно может столкнуться с обращениями неудовлетворенных обслуживанием или качеством товара граждан.

Игнорирование подобных обращений может привести к негативным последствиям для организации, поэтому важно вовремя отреагировать и направить потребителю ответ на жалобу.

Каждая организация, занимающаяся предоставлением товаров или услуг потребителям, должна реагировать на каждое обращение граждан вне зависимости от формы их предоставления (устная или письменная). Помимо законодательных актов, законность направления жалоб и порядок их рассмотрения прописана в положениях:

  1. Гражданский кодекс РФ;
  2. КоАП РФ;
  3. Кодекс административного судопроизводства РФ.

Законодательством РФ установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ.

Нарушать установленный срок не допускается. Действуют следующие сроки оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

  1. 60 дней, если для ответа на жалобу понадобилась дополнительная проверка.
  2. 30 дней;

Важно помнить! В случае увеличения срока рассмотрения обращения заявитель должен быть об этом обязательно уведомлен.

Чтобы составить ответ на поступившую жалобу, необходимо осуществить следующий алгоритм действий:

  • Изучение нормативно-правовой базы, на которую опираются аргументы заявителя.
  • Отправка ответа заявителю и всем заинтересованным лицам в рамках данной жалобы.
  • В случае неправильного направления жалобы ответственному органу ее переадресуют органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае заявитель обязательно уведомляется.
  • Составление мотивированного ответа на жалобу в сроки, установленные законом.
  • Определить ответственных лиц, к компетенции которых относится данное обращение, и направить им копии жалобы.
  • Рассмотрение доводов, описанных в жалобе и их проверка.

Данный алгоритм является ориентировочным и в случае необходимости может быть дополнен иными действиями.

Сроки рассмотрения обращений:

1. Обращение должно быть зарегистрировано в течение 3 дней с момента поступления в орган.2. Если обращение подано не в нужный орган, если такие вопросы рассматриваются другими органами, в течение 7 дней со дня регистрации обращение должны перенаправить в нужный орган.3.

Обращение рассматривается в течение 30 дней с момента регистрации обращения. Обращение высшему должностному лицу субъекта о нарушении законодательства в сфере миграции рассматривается 20 дней.В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлен еще до 30 дней.

Однако об этом обязаны уведомить гражданина.В последний день срока рассмотрения письменный ответ на обращение гражданина должен быть направлен ему.ВНИМАНИЕ! На обращения, содержащие в себе нецензурную брань, оскорбления, угрозы государственные органы вправе не давать ответ. В случае, если гражданин направляет обращения по одному и тому же вопросу, государственный орган может сообщить о прекращении переписки по данному вопросу.

Просим разобраться государственные органы

Жалоба в государственные органы на бумажных носителях попадает под ФЗ «О письменных обращениях граждан».

К нему относятся все жалобы в контролирующие госорганы: прокуратуру, трудовую инспекцию, Роспотребназдор, Росмеднадзор, Рособрнадзор и т.

д. Надзоров в России много, все перечислить трудно.Согласно упомянутому Федеральному Закону, ответы на жалобы граждан обязаны дать в течение 30 дней с момента получения обращения. Но предусмотрены случаи продления этого срока еще на 30 дней.Например, ответ прокуратуры на жалобу. Перед этим необходимо провести тщательное расследование (запросить документацию, вызвать, опросить и т.

д.). 30 дней бывает недостаточно.

В этом случае прокуратура продлевает срок рассмотрения жалобы еще на 30 дней (это максимум), после чего заявителю отправляется уведомление с указанием причины.

Реагирование на предложение

Если клиент оставил пожелания, то их следует рассмотреть по существу.

То есть руководитель обязан оценить возможность внедрения их в производство.

Запись должна соответствовать реальному положению вещей. Если предложение неосуществимо на данном этапе, так и следует писать. В иной ситуации обрисовываются планы по внедрению.

Если предприняты официальные шаги, то их также следует привести в тексте. Пример «Уважаемый Борис Васильевич!

Магазин „Огонек“ благодарит Вас за внимательное отношение и конструктивный подход к нашей деятельности. По существу Вашего предложения сообщаем, что расширить ассортимент мороженого в течение двух недель невозможно. Однако менеджер по поставкам уже разрабатывает контракт с нашим контрагентом.

В течение месяца планируется заключение договора, позволяющего удовлетворить требовательные вкусы наших посетителей.

Искренне признательны за конструктивное предложение. Старший менеджер, Петров И.М.»

Реакция на необоснованную претензию

Для начала необходимо разобраться с тем, какие конкретно претензии являются необоснованными.

Это не слишком сложно. Например, клиент высказывает свое недовольство оправданными действиями , качеством и ценой продукции, о которых он мог узнать, просто взглянув на ценник или этикетку, и так далее.Обвинять клиента в невнимательности, конечно, не следует.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+