Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Как правильно заполнить книгу отзывов и предложений образец

Как правильно заполнить книгу отзывов и предложений образец

Как правильно заполнить книгу отзывов и предложений образец

Оглавление:

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  1. подпись руководителя.
  2. дата начала ведения книги,
  3. номер документа,
  4. фамилия, имя, отчество руководителя организации,

Правила оформления книги отзывов и предложений

Первый (титульный) лист КОиП должен содержать:-полное наименование и юридический адрес торгового предприятия или организации;-строку для регистрации книги в экономическом отделе администрации города или территориальном органе Роспотребнадзора;-дату начала ведения книги;-фамилию, имя, отчество и подпись руководителя;-печать юридического лица.Второй лист (оборотная часть титула) должен содержать:-контактные данные вышестоящей организации, контролирующих и надзорных органов – юридические адреса, телефоны и электронная почта;-количество листов в книге, которые отведены для высказывания мнения посетителей.Рекомендуемое количество листов – 30, они должны быть обязательно пронумерованы и прошиты во избежание удаления сведений из книги.На первой стороне листа вносится запись посетителя, на оборотной стороне листа указываются меры, которые приняты руководством торгового предприятия или организации по устранению замечаний.

Как заполнить книгу отзывов и предложений

Как правильно вносить отзывы и жалобы в Книгу?

К оформлению жалобы клиента не предъявляется строгих требований – она может быть написана в свободной форме, от руки.

Однако, если покупатель хочет, чтобы его отзыв был информативным, стоит излагать свое мнение с указанием конкретных деталей произошедшего: времени, когда произошла какая-либо ситуация, а если жалоба касается работы конкретного сотрудника – указать его имя. Запись должна описывать сложившуюся ситуацию, содержать необходимые для понимания ситуации детали, но не быть слишком подробной – таким образом, руководству организации будет проще разобраться в разногласиях между сотрудником и клиентом или понять, по какой причине качество предоставляемой услуги было ниже, чем ожидал клиент.

Каждый отзыв пишется на отдельной странице книги.

Желательно заполнять книгу аккуратно, разборчиво, стараться избегать помарок. Клиент может оставить свои контактные данные, но это не является обязательным условием.

Жалоба, написанная анонимно, также должна быть рассмотрена руководством. В случае, если клиент оставил свои контактные данные, руководитель может сообщить о рассмотрении его жалобы и проделанной работе для решения данной проблемы.

Книга отзывов и предложений, оформление этого документа – не просто формальность, которую должен выполнить предприниматель по отношению к клиенту, это ценная обратная связь, которая может помочь устранить недочеты в работе и повысить качество обслуживания, а также положительно сказаться на лояльности клиентов или покупателей. Необходимо ли оставлять ответы в книге отзывов и предложений?

Каждое замечание, касающееся работы предприятия или его отдельных работников, должно быть рассмотрено руководством в общем случае в течение двух дней. Если сложившаяся ситуация требует детального разбирательства – срок рассмотрения жалобы может быть увеличен до двух недель. Требования о возмещении расходов в связи с исправлением товарных недостатков, возврате уплаченных денег, о возмещении убытков, возникших вследствие продажи товара ненадлежащего качества, должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня предъявления (ст.

22 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1). Форма ответа на жалобу не регламентирована – ответ составляется в свободной форме.

В ответе необходимо указать, какие меры были приняты для устранения недостатков в работе (если это ответ на жалобу) или выразить благодарность клиенту за высокую оценку работы (если клиент оставил хороший отзыв). Книга отзывов и предложений 2020 года ничем не отличается от книг, которые оформлялись в прошлом году и ранее — форма и правила заполнения мало изменились за последние годы.
Книга отзывов и предложений 2020 года ничем не отличается от книг, которые оформлялись в прошлом году и ранее — форма и правила заполнения мало изменились за последние годы.

Кто обязан ее хранить?

В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения.

Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Штраф за отсутствие книги

В соответствии со ст.

14.15 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. В соответствии с этими правилами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55) продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.Таким образом, в российском законодательстве предусмотрена ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений. Штраф накладывается в зависимости от категории ответственного субъекта:

  1. на юридических лиц – от 10.000 до 30.000.
  2. на граждан в размере от 300 до 1500 рубл.;
  3. на должностных лиц – от 1000 до 3000;

Тем не менее, контролирующие органы на первый раз могут обойтись предупреждением.Таким образом, книга отзывов и предложений представляет собой строго формальный документ, который необходимо оформлять в установленной форме.Ее назначение состоит в том, чтобы предоставить возможность потребителю пользоваться качественными услугами, а также снабдить руководителя серьезным средством воздействия на обслуживающий персонал.О тонкостях ведения книги жалоб и предложений можно узнать из этого видео: Понравилась статья?Лайк автору

Загрузка.

Комментарий Current * Ваше имя Ваш e-mail Комментировать

Как реагировать на отзывы клиентов правильно

Как только руководитель организации увидел в книге жалобу, он должен ответить на нее.

В случае если жалоба является необоснованной, или клиент написал благодарность организации (конкретному сотруднику), отреагировать рекомендуется незамедлительно. При необоснованной жалобе клиента следует поблагодарить и письменно объяснить, почему его проблема не может быть решена. В ответ на выраженную клиентом благодарность руководитель должен сказать ему спасибо за оставленный отзыв, показав свою радость, что клиент остался доволен оказанными ему услугами.

Если клиент оставил свой телефон или e-mail, можно ему сообщить о том, что на его жалобу / благодарность дан ответ.

Но если никаких контактов недовольным клиентом оставлено не было, то организация ни в чем не виновна. Электронная почта чаще всего используется для оповещения клиента о реакции на его благодарность.

Редко, но бывает и такое, что клиент вместо телефона и e-mail оставляет свой почтовый адрес.

В этом случае руководство решает, посылать ли на него ответ. Подобный способ оповещения используется лишь в том случае, если на организацию поступила обоснованная жалоба, у которой есть серьезные основания для тщательного рассмотрения (вплоть до судебного разбирательства).

Тыльная сторона первого листа книги

Тыльная сторона листа журнала также необходима для заполнения покупателем. Здесь проставляется полная именная формула, номер домашнего или сотового телефона, место проживания.Через установленный законодательством срок, администрация заведения описывает принятые меры по отношению к указанному в книге сотруднику.

Здесь же стоит подпись руководителя структуры, дата его ответа.

Подобная запись отправляется заявителю, также завизированная дирекцией учреждения.Не разобрались с материалом статьи или нужна помощь? Задайте вопрос нашему штатному юристу через форму «Онлайн-консультанта» или оставьте комментарий.

Мы обязательно ответим!Задать вопрос >>>

Образец 2020 года

Образец оформления документа для отзывов и предложений в 2020 году легко можно найти на просторах Интернета.

Но в целом, оформление в этом году ничем кардинально не отличается от предыдущих лет. Та же самая нумерация страниц, шнуровка, запломбированная печатью руководителя учреждения и его подписью.

Это нужно для того, чтобы никто не мог вырвать из документа страницу, содержащую негативную информацию об учреждении или его сотрудниках.Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений Скачать образец заполнения книги отзывов и предложений

Как прошить и оформить — фото

Книга прошивается у корешка. Для этого нужно пробить 2-4 отверстия, пропустить нитку несколько раз и завязать узелок. Концы нитки выводятся на последнюю страничку, на них наклеивается квадратик бумаги.

На нём указываются:

  • подпись;
  • печать организации.
  • должность ответственного;
  • ФИО ответственного за ведение книги;
  • дата оформления книги;
  • количество прошитых и пронумерованных страниц;

Скачать бесплатно бланк книги отзывов и предложений вы можете по этой ссылке.

Часть подписи должна находиться на квадрате бумаги, часть – заходить на страницу. На титульном листе необходимо указать:

  1. дата и место регистрации;
  2. печать;
  3. слова «Книга отзывов и предложений»;
  4. подпись руководителя.
  5. дата оформления книги (обязательно и на титульном листе);
  6. наименование предприятия;

Первая страница располагает правилами ведения книги. На втором листе указываются наименование организации, адрес, контакты.

На третьей странице указываются адреса и контакты контролирующих организаций. Неверно оформленная книга жалоб и предложений и её отсутствие приведут к неприятностям для фирмы. Основные правила оформления перечислены в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28.09.1973.

к содержанию ↑

Составление отзыва

В целом, предложению или жалобу можно оставить в свободной форме, не допуская грубых или экспрессивных выражений. Но для быстрого ответа следует придерживаться некоторых правил:

  1. Оставить контактные данные для ответа от администрации.
  2. При желании сделать пометку, чтобы вопрос был решен в установленные законом сроки.
  3. Указать время и дату составления отзыва.
  4. Подпись и ее расшифровка.
  5. Описать суть проблемы или претензии.
  6. Указать информацию о сотруднике (имя, должность).

Отзыв рассматривается администрацией не более 3-х дней, а ответ дается в течение 5-ти рабочих дней.Если спустя неделю ответа так и не последовало целесообразно отправить жалобу в Роспотребнадзор. Организация в обязательном порядке будет проверена на факт нарушения.Для государственных учреждений срок рассмотрения может продлиться до 2-х недель, а время на ответ до месяца.

Рекомендуем прочесть:  Где взять лицевой счет

Правила оформления журнала

Посмотрите видео: «Защита прав потребителей — книга жалоб актуальна и в наши дни.» Единой, унифицированной формы журнала не существует – разрешено для подобной цели использовать обычную школьную тетрадь.

В то же время закон не допускает свободного ведения книги и требует выполнения стандартного перечня данных, которые должны быть отражены в документе:

  • Наименование контролирующей инстанции, осуществляющей надзор за деятельностью данной структуры.
  • Реквизиты предприятия, которому принадлежит журнал — наименование организации без сокращения, соответственно учредительным документам, юридический адрес, полная именная формула руководителя.
  • Поля для отражения мнений – это бланки, которые должны содержать свободное место для записей контактов посетителей.

Журнал относится к группе формуляров строгой отчетности, поэтому пренебрежительного отношения к нему не допускается. Списывается и отправляется в архив документ только после полного заполнения. При наступлении следующего календарного года, он официально продлевается посредством занесения соответствующей записи ответственного лица.Составляется в единичном экземпляре, причем все страницы должны быть прошиты прочной нитью и проставлена порядковая нумерация.

Это не позволит удалить из книги негативный отзыв об организации. Если же структура хочет иметь оригинальный образец журнала, его можно заказать индивидуально в типографии.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе

Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.

Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями. Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.

Как заполняется книга отзывов и предложений?

Давайте теперь поговорим о том, как заполнить книгу отзывов и предложений.

В этом нет ничего сложного. Делается это в произвольной форме.

Все-таки это не деловое письмо, а просто книга отзывов и предложений.

Образец ее заполнения обычно присутствует на первых страничках. Но даже если вы его там не нашли, не отчаивайтесь. Вы сами справитесь с написанием, придерживаясь некоторых правил:

  • Подробно опишите детали и факты. Лишняя информация не нужна.
  • Пишите кратко, но детально.
  • Обязательно укажите время, дату, участников события.
  • Можете указать свой контактный номер телефона.

Постарайтесь не выплескивать свои эмоции на бумагу.

Не нужно оскорблять кого-то. Это будет выглядеть некрасиво, да и жалоба потеряет всякий смысл. У вас нет претензий, а только благодарность за хорошее обслуживание? Или вы желаете внести рацпредложение по улучшению работы заведения?

Нет проблем! Ведь это книга отзывов и предложений. Образец заполнения документа представлен ниже.

При желании получить от организации письменный ответ следует оставить свои данные. Кстати, присутствие в тексте вашего адреса обяжет администрацию дать вам письменный ответ в течение пяти дней.

Этот же срок отводится и для того, чтобы в самой книге появился ответ на ваши замечания. По закону жалоба рассматривается в течение двух дней, а устраняются недостатки в пятидневный срок.

Если же не успевают этого сделать, то срок может быть продлен до пятнадцати дней. Об этом делается запись в книге.

Еще раз напомним, что свои координаты вы оставляете только по желанию. Вот и поговорили о том, как заполняется книга отзывов и предложений.

Фотографии в нашей статье помогут вам с этим разобраться.

Порядок ведения

В соответствии с формой осуществления предпринимательской деятельности, ответственным за ведение Журнала назначается:

  • Один из подчиненных. Это также оформляется Приказом.
  • Частный предприниматель, который ведет бизнес сам;
  • Руководитель организации. Для этого издается Приказ;

По Закону «О защите прав потребителей» Журнал отзывов располагается в открытом доступе, на видном месте. Обычно его размещают в «». Выдать Жалобную книгу персонал учреждения обязан по первому обращению клиента.

Вопросы, с какой целью клиент ее запрашивает – неправомерны. Кроме того администрация организации обязана предоставить клиенту письменные принадлежности для составления отзыва в Книге. Отсутствие КОиО – основание для привлечения руководства организации к административной ответственности.

Что такое книга отзывов и предложений и для чего она нужна?

Книгой отзывов и предложений называют документ, в котором абсолютно любой клиент организации может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о работе компании или же внести дельное предложение по улучшению работы фирмы.В соответствии с законодательством существует 4 типа организаций, которые обязаны иметь книгу отзывов и предложений:

  1. государственные и муниципальные учреждения;
  2. представители общественного питания;
  3. организации розничной торговли.
  4. предприятия сферы услуг;

Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу. О том, , читайте в статье по ссылке.

Книга отзывов и предложений — как оформить?

Обычно книга представляет из себя журнал формата А4, однако не запрещается оформить ее в тетради или блокноте меньшего размера. Внешний вид (твердая или мягкая обложка, цвет обложки) не имеет принципиального значения.

Как оформить книгу отзывов и предложений? Образец бланка книги мы приведем ниже. При оформлении стоит придерживаться следующих правил:

  1. Заглавная страница книги должна содержать данные о предпринимателе или организации, которой принадлежит данный документ, дату начала ведения книги и оттиск печати (при наличии).
  2. Книга должна быть прошнурована и содержать указание на количество пронумерованных и прошитых страниц, заверенное подписью ответственного лица;
  3. Книга должна быть пронумерована – то есть на каждом листе книги должен стоят номер страницы по порядку;

Продается ли книга отзывов и предложений?

Купить книгу можно в книжных или канцелярских магазинах. Она может содержать разное количество листов, иметь мягкую обложку или твердый переплет – это не имеет значения.

Важное условие – книга должна находится в свободном доступе для клиентов и покупателей. Книга отзывов, жалоб и предложений должна находиться на хорошо видном месте, в свободном доступе для тех, кто желает оставить в ней свою запись.

Для покупателя или клиента должны быть созданы условия, необходимые для внесения отзыва – должна быть предоставлена ручка, при необходимости – стол, стул. Перед написанием клиент не должен предъявлять документы, удостоверяющие личность, каким-либо образом доказывать или обосновывать свое мнение о предоставленной услуге, независимо от того, является ли оно положительным или отрицательным.

Клиент имеет право попросить книгу и оставить в ней тот комментарий, который считает нужным.

Образец заполнения первого листа КОиП

«10» декабря 2018 г.Заявление №16Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:-принять меры её скорейшей доставке;-привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;-предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.Приложения: копии кассового и товарного чека.Сергеев В.

Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП«10» декабря 2018 г.Ответ на Заявление №16Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка.

В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.В отношении виновных лиц приняты следующие меры:-Викторов Н.

Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;-Судаковой О.

Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу.

Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2020 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.Старший менеджерТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74Директор ТК«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10ПечатьОбразец заполнения второго листа КОиП«12» декабря 2018 г.Заявление №18Я, Федонов Роман Александрович, хочу выразить благодарность продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой Светлане Ивановне:-за подробные и грамотные инструкции по выбору обоев;-за оказанную помощь при выборе материалов и за вежливое обращение.Федонов Р.
Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.Старший менеджерТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74Директор ТК«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10ПечатьОбразец заполнения второго листа КОиП«12» декабря 2018 г.Заявление №18Я, Федонов Роман Александрович, хочу выразить благодарность продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой Светлане Ивановне:-за подробные и грамотные инструкции по выбору обоев;-за оказанную помощь при выборе материалов и за вежливое обращение.Федонов Р.

А. _ /подпись/_____ 8-904-691-74-38Адрес: г.

Липецк, ул. 4-я Пятилетка, д. 7, кв. 82.Образец заполнения оборотной стороны второго листа КОиП«13» декабря 2018 г.Ответ на Заявление №18Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмит-риевич, сообщаю, в соответствии с Вашим заявлением от 12. декабря 2018 г. продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой С.

И. объявлена благодарность с занесением в личное дело. Мы рады, что Вы проявили внимательное отношение к работе наших сотрудников и надеемся на долгосрочное партнёрство.Старший менеджерТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74Директор ТК«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10ПечатьШтраф за отсутствие книги отзывов и предложенийОтветственность за отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя предусмотрена статьёй 14.15 федерального закона №195-ФЗ от 30.12.2001 г.

«Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях»

(ред.

от 27.12.2018 г.). Индивидуальным предпринимателям может быть вынесено предупреждение или наложен административный штраф от 300 до 1500 руб. Должностные лица торговых предприятий и организаций, которые не обеспечили наличие КОиП на стенде, будут обязаны заплатить от 1000 до 3000 руб.

Торговое предприятие понесёт ущерб в размере от 10 000 до 30 000 рублей.Отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя – грубое административное правонарушение. Оно является результатом антиобщественного, противоправного и виновного действия или бездействия сотрудников компании.

Административный штраф может быть наложен в ходе проведения проверки любым контролирующим органом или полицией. Он должен быть выплачен во внесудебном порядке.

Отзывы

Уважаемые читатели, была ли полезна эта статья?

Что вы думаете о книге отзывов и предложений в 2020 году? Оставьте обратную связь в комментариях! Нам важно ваше мнение! Понравилась статья? Поделиться с друзьями: Человеку для комфортного нахождения в квартире, доме или офисе нужна оптимальная температура воздуха.

Если Относительно недавно собственникам жилья в многоэтажных домах стали приходить платежки с новой графой, которая Страховщики, заключая договора с клиентами, берут с них деньги и со своей стороны обещают Минздрав сообщил на своем сайте, что только за второй квартал 2013 года рассмотрел 20 Возврат железнодорожных билетов Возврат билетов на поезд и денег производится согласно правилам возврата проездных К сожалению, не каждый современный предприниматель и рядовой гражданин, ежедневно совершающий покупки, знаком с

Где приобрести?

  • При самостоятельном изготовлении Книги рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:
  • Купить документ ее можно непосредственно в типографии, а также в книжных или канцелярских магазинах.
  • В Законодательстве нет конкретного указания по поводу внешнего вида КОиП, соответственно, оформить ее можно как самостоятельно, так и купить уже готовую, напечатанную в типографии.
  • Вне зависимости от того, какой вариант выбран, требуется четкое соблюдение нормативов оформления Книги, иначе организации будет грозить административный штраф.
  1. закупается тетрадь, листы или журнал;
  2. осуществляется прошивка и нумерация листов.
  3. на страницах указывается необходимая информация об организации;

На обратной стороне ставится пломба (листок бумаги, закрывающий узелок от прошивки) с указанием количества страниц, подписью руководителя и оттиском печати предприятия (если она имеется).Единственное отличие изготавливаемой самостоятельно КОиП от купленной в том, что для создания первой потребуется приложить несколько больше сил и времени.

Где купить?

Если оформлять книгу отзывов самостоятельно не хочется, то можно приобрести её. За покупкой можно обратиться в:

  • книжный магазин.
  • типографию;
  • магазин канцтоваров;

В типографии можно будет выбрать дизайн книги, цена в таком случае будет выше.

В магазинах можно найти стандартное оформление по более низкой цене.

к содержанию ↑

Правила учета отзывов и хранения книги

В соответствии с нормами ведения предпринимательской или иной формы деятельности, ответственными лицами за учет и предъявление журнала предложений назначается:

  • Индивидуальный предприниматель, который самостоятельно ведет хозяйственную деятельность.
  • Работник, из числа служащих большой компании. Этот случай также требует оформления специального приказа.
  • Руководитель небольшого подразделения. Подобное характеризуется изданием соответствующего приказа о назначении.

Закон о правах потребителей указывает, что журнал претензий должен находиться на видном месте для свободного доступа.

Многие организации размещают его в специально оборудованном для этих целей «Уголке покупателя». Выдать требуемый посетителем документ, служащий должен по его первой просьбе.Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства.
Выдать требуемый посетителем документ, служащий должен по его первой просьбе.Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства.

Дирекция учреждения должна не только ее выдать, но и предоставить заявителю письменные принадлежности, если таковых не окажется в Уголке.Чтобы обеспечить сохранность журнала в местах с интенсивным посещением потребителей, руководство может убрать его с общедоступного обозрения. Однако по первому желанию покупателя, документ обязаны выдать последнему. Для передачи его клиенту, ответственное лицо не имеет права требовать у посетителя гражданский паспорт или иное удостоверение личности для идентификации заявителя.

Для выдачи журнала заявлений сотрудники не имеют прав для отказа внесения отзыва об их работе, любые доводы считаются незаконными.Контролирующие органы, надзорные ведомства, как и сами потребители, не имеют права изымать у предприятия оговариваемый журнал для проверки или делания копии.Формуляр предложений постоянно обязан находиться в той организации, которой он принадлежит.

К обязанностям проверяющих учреждений относится регулярный контроль документа, правильность его заполнения. Статьи законодательства обусловливают это одним разом в квартал.

Штраф за отсутствие книги для написания отзывов потребителей

Отсутствие книги отзывов является нарушением правил продажи.

В статье 14.15 КоАП РФ за подобные нарушения предусмотрены штрафы:

  1. организации могут быть оштрафованы на сумму от 10 до 30 тысяч рублей.
  2. для должностных лиц штраф составляет от 1 до 3 тысяч рублей;
  3. физические лица платят штраф в размере от 300 рублей до 1 тыс. рублей;

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Узнайте подробности

Штраф за отсутствие документа

Ответственность за отсутствие этого предусмотрена статьей 14.15 КоАП России. В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию.

В случае нарушения прав потребителя по выдаче ему данного журнала, пострадавшему следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора.

И если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо будут наложены штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо — до 3000 рублей, а на организацию – до 30 000 рублей.

За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность.

Штраф для должностного лица составляет 1 000 рублей, а юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму — 10 000 рублей.

Могут ли отказать посетителю в предъявлении книги отзывов и предложений?

По правилам, книга должна находиться на доступном, видном месте. Конечно, скорее всего, вам придется попросить ее у работников. Как мы уже говорили, дать вам ее должны без лишних вопросов.

Если попросят показать свои документы, не вздумайте делать этого.

Такое требование не является законным. Вы ничего не должны показывать, а вот как раз у организации есть обязанность — предложить вам подходящее место для заполнения книги отзывов и предложений. Вполне вероятно, что вам откажут, ссылаясь на то, что документ находится на регистрации в данный момент.

Но вы же понимаете, что это всего лишь уловки. Согласно закону, в этом случае вам должны дать бумагу, на которой вы изложите суть проблемы.

Пишите два экземпляра, один из которых (с датой и подписью человека, принявшего жалобу) вы заберете с собой, а второй останется в организации. Возможна также такая ситуация, когда вам откажут предоставить даже бумагу или принять саму жалобу. В этом случае, как говорится, ничего не остается, кроме как обращаться к вышестоящему человеку в этой организации.

И не удивляйтесь, если при этом заветная книга найдется самым чудесным образом.

Но если чудо не произошло, то следует составить жалобу об отказе предъявить КОиП, снова-таки в двух экземплярах. Один из них вы оставите на предприятии, а другой заберете себе, предварительно попросив расписаться на нем представителя фирмы/ магазина/предприятия.

Если подпись откажутся поставить, можете просто воспользоваться почтовыми услугами и отправить жалобу заказным письмом с уведомлением.

Оформление первого листа

Первый лист журнала предназначен для примера заполнения тетради предложений посетителями структуры.

Передняя сторона заполняется отзывом о работе предприятия.Внизу, после текста, обязательно указывается дата его написания.

При необходимости отметить положительные или отрицательные стороны работы конкретного сотрудника, нужно указать полную именную формулу, занимаемую должность и факторы, которые повлекли к написанию жалобы или благодарности.

Как оформить

Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом.

Но если не хочется тратить на это время, можно сходить в магазин канцтоваров и приобрести готовую книгу там.

Независимо от того, каким образом составляется книга отзывов и предложений, при ее оформлении требуется соблюдать несколько общих правил:

  1. Присвоить номер каждой страничке.
  2. Поставить на обороте последней страницы пломбу в виде полоски бумаги, на которой необходимо написать цифрами и прописью, сколько всего листов было прошито, поставить печать руководителя и его подпись.
  3. Прошнуровать каждую страницу документа, чтобы в случае чего никто не мог выдернуть из него один лист, заменив другим. Сделать это можно шилом и сложенной в несколько раз плотной нитью или шнуром.

Оформление страниц книги должно осуществляться следующим образом:

  1. наименование учреждения;
  2. дату создания документа и его вступления в силу;
  3. название документа;
  4. название документов сопутствующих с указанием их даты.
  5. подпись руководителя учреждения и его печать;
  • На первой странице книги должны быть:
  1. объяснения по внесению в документ записи.
  2. правила, по которым посетителю заведения она может быть предоставлена;

Если одной страницы для информации будет мало, можно занять несколько страниц.

  • На второй странице документа должна содержаться вся информация об учреждении, а именно:
  1. контакты (e-mail, номер телефона стационарный, номер факса и т.

    д.).

  2. адрес (фактический и юридический);
  • Оборот каждой страницы нужно оставлять для того, чтобы руководитель мог письменно отреагировать на сообщение клиента. Причем, ответ должен даваться даже на необоснованные жалобы.
  • Менять книгу в конце каждого года не нужно.

    Если там еще есть место для записей, то документ следует продолжать вести до конца свободных страниц.

  • На третьей странице должны быть указаны все органы, контролирующие деятельность учреждения и осуществляющие надзор за ним.
  • На четвертой странице и всех последующих посетители заведения будут писать свои жалобы, отзывы и предложения.

К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы. В противном случае посетители заведения могут пожаловаться в Роспотребнадзор и навлечь внеплановую проверку.

Требования к оформлению

Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб.

Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф.

У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе?

Разберем все по порядку.

  1. Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно. Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.
  2. Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге. Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.

Реакция на отклик – обязанность администрации заведения. пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение, а также в случае, если критика не обоснована.

Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон. Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+